Kriz iletişiminde ilk 24 saat
Sosyal medyada büyüyen bir şikâyet, bir hata ya da bir haber. Kriz anında ilk 24 saatte ne yapılmalı, ne yapılmamalı? Pratik bir kontrol listesi.
Kriz çoğu zaman bir cuma akşamı başlar. Bir müşteri şikâyeti sosyal medyada yayılır, bir hata habere dönüşür ya da bir çalışanın paylaşımı gündem olur. O andan itibaren saatler önemli. İlk 24 saatte verilen kararlar, krizin bir hafta mı yoksa aylarca mı konuşulacağını büyük ölçüde belirliyor.
İlk saat: durumu anlamak
Bir açıklama yapmadan önce ne olduğunu anlamak gerekiyor. Ne oldu? Kim etkilendi? Ne kadar yayıldı? Hangi bilgiler kesin, hangileri değil? Bu soruların cevabını bilmeden yapılan açıklama, ikinci bir krize dönüşebilir.
Tek ses
Krizde markanın tek bir sesi olmalı. Kimin konuşacağına, kimin onay vereceğine hemen karar verilmeli. Farklı yöneticilerin farklı açıklamalar yapması, durumu her zaman kötüleştirir. Çalışanlara da ne söyleyip ne söylemeyecekleri net olarak iletilmeli.
Önce içerisi
Çalışanlar krizi dışarıdan, haberlerden ya da sosyal medyadan öğrenmemeli. Kısa bir iç bilgilendirme, hem güveni korur hem de yanlış bilgilerin içeriden yayılmasını önler.
İlk açıklama: kısa ve dürüst
İlk açıklamanın her şeyi cevaplaması gerekmiyor. Durumdan haberdar olduğunuzu, konuyu incelediğinizi ve ne zaman yeni bilgi vereceğinizi söylemek yeterli olabilir. Önemli olan sessiz kalmamak ve söylediğiniz zamanda geri dönmek. Hata sizdeyse özür dilemek, savunmaya geçmekten çok daha etkili.
Yapılmaması gerekenler
- Olumsuz yorumları silmek ya da hesapları kapatmak
- Kesin olmayan bilgiyi kesinmiş gibi paylaşmak
- Suçu başkalarına atmak
- Planlı reklam ve paylaşımları hiçbir şey olmamış gibi sürdürmek
- Gazetecilerin sorularını cevapsız bırakmak
Planlı paylaşımları durdurun
Kriz sırasında yayına giren neşeli bir kampanya paylaşımı, markanın durumu ciddiye almadığı izlenimini verir. Kriz başladığında planlı reklam ve sosyal medya paylaşımlarını hemen gözden geçirin.
Takip
Krizin nasıl yayıldığını sosyal medyada ve haberlerde saat saat takip edin. Hangi sorular soruluyor? Hangi yanlış bilgiler dolaşıyor? Bir sonraki açıklama bu sorulara cevap vermeli.
Kriz başlamadan hazırlık
En iyi kriz iletişimi, kriz başlamadan önce yapılan hazırlıktır: kimin konuşacağı, kimin onay vereceği, olası senaryolar için taslak açıklamalar ve sözcü eğitimi. Bu hazırlığı birlikte yapmak isterseniz PR ve iletişim sayfamızda daha fazlasını bulabilirsiniz. Kriz anında aynı gün devreye giriyoruz.
